Las redes sociales han dejado de ser espacios de entretenimiento; hoy son canales clave de comercio electrónico y atención al cliente.
Las Vegas,Estados Unidos. La evolución tecnológica está redefiniendo la relación entre las empresas y los consumidores. En entrevista exclusiva con DPL News,Edward Calvesbert,vicepresidente de Gestión de Producto IA y Digital en Genesys,expone cómo las plataformas digitales y las redes sociales han dejado de ser sólo espacios de entretenimiento y comunicación para convertirse en canales relevantes de comercio electrónico y atención al cliente.
En el marco de Genesys Xperience 2026,el ejecutivo señala que las expectativas de los consumidores continúan en aumento,impulsadas por la Inteligencia Artificial (IA),pues los clientes buscan experiencias cada vez más personalizadas,con mayor contexto individual y capacidad para anticipar sus intenciones.
Calvesbert explica que,para responder a estas expectativas,Genesys desarrolla una plataforma omnicanal que coloca al cliente en el centro e integra su historial de negocios,interacciones y contexto personalizado. Esta información alimenta tanto el trabajo de los equipos humanos de los centros de contacto como las herramientas de automatización basadas en IA a través de múltiples canales.
A diferencia de los canales tradicionales o utilizados principalmente con fines informativos,herramientas como WhatsApp permiten gestionar negocios y transacciones directamente,detalla el ejecutivo.
La estrategia de Genesys busca evitar la fragmentación de proveedores para cada canal y,en su lugar,permite desarrollar funcionalidades y asistentes virtuales de manera unificada para implementarlos de forma consistente en distintos puntos de contacto.
Por otra parte,Calvesbert señala que las plataformas emergentes y las redes sociales desempeñan un papel relevante. Por ello,Genesys cuenta con herramientas de monitoreo que rastrean las interacciones relacionadas con una marca en plataformas como Instagram y TikTok.
Esto permite conocer la percepción pública,identificar intenciones y analizar datos para ofrecer experiencias personalizadas o establecer un contacto proactivo cuando el cliente se comunica posteriormente por canales como WhatsApp o el centro de llamadas.
“El crecimiento de los canales digitales es exponencial,destacando especialmente el uso de herramientas como WhatsApp. A diferencia de los canales tradicionales o puramente informativos,herramientas como WhatsApp permiten gestionar negocios y transacciones directamente”,apunta.
La plataforma de Genesys integra reglas de negocio para cumplir con las normativas de privacidad y las políticas de plataformas como Meta. Esto permite gestionar de manera automatizada y a gran escala las ventanas de contactabilidad y las regulaciones jurisdiccionales aplicables.
Frente al avance de la automatización,Calvesbert subraya que el modelo de Genesys apuesta por un enfoque híbrido. La capacidad liberada por la automatización puede destinarse a nuevas oportunidades de negocio,reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad del servicio,al tiempo que mantiene al humano en la ecuación para atender situaciones de mayor urgencia o sensibilidad.
